La guerra de las finanzas 2.0: el plan de los bancos para ganar el terreno de las fintech
El mundo financiero dirige sus inversiones en tecnología hacia la mejora en las experiencias, la minimización de riesgos, la arquitectura de apps de pagos y la inclusión transversal, que multiplica clientes en el sistema.
En esta noticia
La pandemia aceleró los tiempos y obligó a la industria financiera a transformar sus procesos a la fuerza. La digitalización traspasó el homebanking y derramó en billeteras virtuales, QRs de pago, ecosistemas fin e insurtechs, pólizas virtuales, gestión de siniestros online y decenas de apps en el celular. Después de la corrida inicial, con los hábitos cambiados para siempre, las entidades se enfrentan al desafío del día después: mejorar experiencias, fidelizar aun en la virtualidad y blindar la seguridad de sus operaciones.
Y pagan por ello. La renovación tecnológica ocupa un lugar importante en los planes de inversión de bancos y aseguradoras. ICBC estima una inversión para este año de u$s 55 millones, una cantidad similar a la que gastó en 2022. "En el último año renovamos completamente nuestra plataforma de atención a clientes, mejorando la gestión de reclamos en nuestro back office y en los canales de cara al cliente, lo cual redujo los tiempos de resolución y también nos permite asistir más ágilmente y 7x24 consultas a través de un chatbot", explica Guillermo Tolosa, responsable de IT de ICBC.
El banco chino acaba de lanzar una aplicación para concesionarias. También amplió las opciones de pago móvil para sus clientes, integrando las billeteras Apple Pay y Google Pay, que permiten pagos contactless.
"Lanzamos la posibilidad de acceder online a una tarjeta de crédito 100 por ciento gratuita para los clientes de YOY, nuestro banco digital para jóvenes, mejorando las posibilidades de pago que ofrecíamos a este segmento. Fortalecimos la banca digital para empresas incorporando productos para la gestión de e-cheqs y facilitando el onboarding de nuevos clientes a nuestra plataforma Multipay y Multipay Mobile", dice Tolosa.
Naranja X maneja un presupuesto de IT de u$s 50 millones, entre gastos e inversiones, y tiene unos 750 colaboradores (propios y tercerizados) en el área. "En el último año desarrollamos nuestro Payment Facilitator, que incluye un gateway de pagos y servicios de valor agregado que certificamos bajo estándares PCI; integramos soluciones world class de fraude preventivo para tarjeta de crédito; incorporamos herramientas de analytics para el tracking de los flujos E2E realizados por nuestros clientes en la app e implementamos soluciones de biometría avanzada para mejorar la experiencia de autenticación del cliente", explica su CTO, Gonzalo Ozán.
El año pasado generaron un nuevo score alternativo desarrollado por la fintech Findo con el que analizaron hábitos, recursos y comportamiento de pago de las personas -por fuera de las variables tradicionales que analiza el score financiero tradicional- para entender su capacidad de pago. "Sólo en 2022 se analizaron más de 200.000 perfiles de personas con el objetivo de poder incluirlas al sistema financiero. Logramos incluir a 100.000", agrega Ozán.
La compañía planea seguir creciendo en GenAI, tanto para facilitar la experiencia de cada contacto con sus clientes como para su uso en áreas internas, "para esto resulta clave continuar con nuestros modelos de KYC (Know Your Customer) para poder integrar la mejor experiencia y en forma personalizada", dice Ozán.
El ejecutivo vaticina que el mercado seguirá avanzando hacia el modelo de Open Banking: "En ese marco continuaremos sumando soluciones como las de interoperabilidad para pagos con QR y tarjetas, lo que también potenciará oportunidades para el uso de nuestra tecnología con diferentes instituciones", afirma.
La revolución de las transacciones
La ingeniería de pagos es una de las principales apuestas de las entidades.
"En la Argentina nuestro volumen transaccional se incrementó a un ritmo superior al 100 por ciento anual en los últimos tres años. Para poner esto en términos de cantidad de transacciones, en 2021 procesamos alrededor de 400 millones y hoy en día ese es el volumen que procesamos cada dos meses", apunta Sebastián Haurigot, director de Treasury & Trade Solutions para el Cono Sur del Citi. Con esos números, el banco americano está transformando su procesador de transacciones para aumentar la cantidad de operaciones por segundo.
Todo lo que hay que saber para invertir en oro: ¿es un resguardo contra la inflación?
Gustavo García
La fórmula para ahorrar hoy y jubilarse con más de u$s 300.000: el plan según cada perfil
Mónica Fernández
El cambio tiene en la mira un punto repetido en las encuestas de satisfacción de todas las entidades: la experiencia del cliente. Hoy un homebanking colgado equivale al "hice una hora de cola en el banco" de hace un par de años atrás.
"La transformación de nuestro procesador de pagos -continúa Haurigot- mejora la experiencia desde varias perspectivas. Aumenta la capacidad de procesamiento simultáneo de las transacciones sin ningún tipo de interrupción. Por otro lado, este upgrade simplificará la conciliación de las transacciones en forma online mediante el envío de los movimientos de cuenta utilizando APIs, permitiendo así que los clientes puedan llevar su conciliación en forma inmediata".
El punto es lograr operaciones simples sin fricciones ni riesgos. Para evitar fraudes el banco está implementado una herramienta de detección de riesgos conductuales que actúa de forma invisible (en segundo plano) durante la sesión de banca en línea, que detecta interacciones o patrones irregulares o inusuales de los usuarios. "Estas interacciones o patrones irregulares o inusuales podrían indicar posibles actividades no autorizadas asociadas con el acceso; podrían ser indicios de fraude o amenazas cibernéticas, incluyendo apropiación indebida de cuentas, actividades robóticas y malware", explica Haurigot.
La banca multiplataforma supone desafíos que van desde la experiencia de los clientes hasta la seguridad y la rapidez en las transacciones. Durante el último año ICBC modernizó sus aplicaciones migrándolas a una arquitectura basada en microservicios que corren sobre tecnología de nube. "Esto nos permite escalar de manera robusta nuestra infraestructura para absorber el 50 por ciento de crecimiento transaccional que tuvimos el último año y el crecimiento en clientes", afirma Tolosa.
Mariva está migrando su operatoria de banca tradicional a una dinámica de banca digital. "Para un banco con una gran vocación de cercanía con los clientes, implica un doble desafío. Buscamos ser un banco digital, pero con alto grado de personalización en las soluciones que brindemos", destaca su gerente de Sistemas y Tecnología, César López Matienzo.
Matienzo asegura que el banco mantiene un crecimiento sostenido de inversión en los últimos años, principalmente en la actualización de la infraestructura tecnológica y en proyectos relacionados con canales, productos digitales y disminución del riesgo operativo. "Esto incluye la migración de nuestra plataforma de transferencias de alto monto; la digitalización de flujos de documentos con firma electrónica; la implementación de un nuevo homebanking para empresas; la evolución de nuestro portal de información para los clientes de banca privada", explica.
Los mil usos de la IA en la Argentina: qué resultados les está dando a las empresas nacionales
Walter Duer
La entidad, además, renovó al 100 por ciento su arquitectura de operatoria bursátil, "lo que implicó la implementación de una app para nuestros clientes, un core de última generación y un sistema nuevo de back office". También consolidó el modelo de apificación (transformación digital) de su core bancario y el desarrollo de un primer enfoque de integración con billeteras, apalancándose en la arquitectura tecnológica de MODO.
Banco Patagonia acaba de aprobar su plan estratégico con eje en la transformación digital. Si bien no especifica la cifra, su superintendente de Tecnología y Negocios Digitales, Otacílio Magalhães, asegura que "la inversión será la más grande de los últimos años".
"Las inversiones que estamos haciendo tienen el objetivo de mejorar la integración con nuestros proveedores de servicios, evitando que haya interrupciones o demoras causadas por procesos que corren en sistemas de esos proveedores", dice Magalhães. El tema no es menor: "El ecosistema está cada vez más integrado y con mayores volúmenes por la interoperabilidad y nuevos productos que se incorporaron en los últimos años, como e-cheq, pagos con transferencias, transferencias 3.0 o ingreso de dinero", dice.
"La adopción de herramientas digitales alcanza a públicos cada vez más amplios y diversos, por lo que se genera también un impacto muy positivo en términos de inclusión", asegura Pablo Perazzo, director Comercial de Garantizar. El primer producto que la sociedad de garantías subió a su plataforma, una garantía bancaria para personas humanas, fue un éxito comercial. "Desde entonces no para de crecer en todas las provincias del país", agrega Perazzo.
Este año lanzaron plataformas online que permiten la autogestión de garantías comerciales y descuento de e-cheqs en el mercado de capitales. "Próximamente estará disponible una nueva solución digital para que las personas jurídicas puedan acceder a las mejores condiciones de financiamiento", anticipa Perazzo.
Nuevos hábitos
En Supervielle aseguran estar trabajando para alcanzar un mindset digital, definido desde su estrategia de marketing como Human Banking. "Esto, nos permitió lanzar Inversión Rápida, una solución simple e intuitiva que, mediante la plataforma Online Banking o la app Supervielle, permite suscribir a Fondos Comunes de Inversión (FCI) de corto plazo en pesos y rescatarlos en cualquier día y horario", explica Javier Tiburzio, gerente corporativo de Inversión Digital.
En un mundo en el que un chatbot que no contesta puede malhumorar al cliente al punto de dar de baja productos, el banco incorporó a su plataforma un servicio de videollamada. "Nuestros clientes pueden conectarse con un experto ejecutivo de forma online, disponible desde las 8:00 hasta las 21:00 horas, para resolver sus inquietudes desde cualquier ubicación y en horarios ampliados", agrega Tiburzio.
Para Fabricio Gambarrutta, VP Banking de Interbanking, la transformación digital derrama eficiencia por fuera del sistema financiero. "A través de Interbanking más de 210.000 empresas pagan sus impuestos, administran sus pagos y cobros y liquidan sus sueldos. Aprobaciones que antes llevaban días ahora se resuelven en horas. Eso le cambia el día a día a los empleados de tesorería, pero también a los directivos que ya no pierden tiempo firmando autorizaciones", asegura.
Durante el último año la compañía de servicios digitales B2B integró su ecosistema digital. "Lanzamos nuestra aplicación móvil, que permite a las empresas realizar diversas operaciones de forma rápida y ágil, manteniendo los más altos estándares de seguridad. Renovamos nuestra plataforma web y creamos una propuesta de APIs, herramienta que da la posibilidad a las compañías de conectar su propio sistema de gestión con nuestra plataforma, para poder acceder a toda la información bancaria de forma segura y rápida", apunta Gambarrutta.
Ciberpólizas
Un poco más lentamente y en un marco de mayor regulación que los bancos, las aseguradoras también empezaron a explorar el mundo de pagos y gestiones digitales.
"Tenemos un plan de modernización que incluye la actualización de los core, apificación de los monolitos tecnológicos y renovación del frontend y funnel de nuestros productos", explica Martín Kasañetz, CIO de Galicia Seguros, que acaba de sumar la operatoria de Sura Seguros en Argentina. Traducido al lenguaje de sus clientes, estas transformaciones tienen que ver con mejorar experiencias, la gestión de ventas y la ejecución de microservicios desde sus plataformas.
Prometían trabajo ilimitado, pero llegaron los despidos: ¿es el fin de la guerra por el talento?
Walter Duer
Apertura
En su gestión de postventa el grupo está utilizando GPT3.5, una herramienta de IA que mejora la experiencia y el crecimiento digital. "En lo que tiene que ver con el proceso de siniestros, nos apoyamos en un software de interpretación de imágenes que mejora todo el proceso, tanto para pagos, recuperos de información como para su análisis", explica Kasañetz.
A futuro Galicia Seguros está investigando la tecnología de blockchain. "Tiene la ventaja de descentralización y de automatización en los procesos de verdad pueden impulsar negocios de gran volumen que no serían sustentables con una participación manual", explica el CIO.
BBVA Seguros, por su parte, está implementando sistemas de gestión para marcar un diferencial en la experiencia de cliente. "La digitalización nos permite, justamente, automatizar los procesos más mecánicos, para que nuestros colaboradores puedan tener más foco en el cliente, desarrollando tareas de alto impacto y aportando valor en ellos", explicaron desde la aseguradora. Estos procesos incluyen la inclusión de IA para que todas sus áreas comerciales accedan de forma inmediata a información actualizada de pre y post venta de toda su oferta de pólizas
Billetera mata efectivo
La pandemia disparó el desarrollo de billeteras digitales. Las apps de efectivo virtual lograron lo que no el sistema bancario no pudo en décadas: la inclusión financiera casi total.
Desde las entidades estatales, BNA+ y Cuenta DNI, las wallets de los bancos Nación y Provincia dan acceso a alrededor de 17 millones de usuarios. "Ambos casos constituyeron un fenómeno digital que significó un hito de bancarización en el país, así como una mejora en la forma en que millones de argentinos manejan diariamente sus finanzas", dice Marcelo Fondacaro, Chief Commercial Officer (CCO) de Veritran.
La compañía de desarrollos digitales lleva casi dos décadas ofreciendo soluciones tech al mercado financiero. Están detrás de más de 17 millones de onboardings remotos y 100 por ciento digitales. El boom de la banca virtual trae nuevos desafíos relacionados con el blindaje de las operaciones.
"Sin seguridad no hay transacción financiera, por eso invertimos el 10 por ciento de nuestros ingresos en sistemas de seguridad, como biometría 3D o dobles factores de autenticación como el soft token", advierte Fondacaro. Un desafío que marca lo que viene después de la revolución digital de las finanzas.
La versión original de esta nota se publicó en el número 357 de revista Apertura.
Notas Relacionadas
Evolución de los Bonos argentinos en pesos al 6 de octubre 2023
Evolución de los Bonos argentinos en dólares al 6 de octubre 2023
Evolución de los CEDEARs al cierre del 6 de octubre 2023
Análisis bursátil - Acciones al cierre del al 6 de octubre 2023
Evolución de las Cauciones en pesos y dólares al 6 de octubre 2023
