Bancos: el 75% cree que la situación empeorará en los próximos 6 meses

El 75% de los referentes de las principales entidades financieras públicas, privadas y bancos digitale de la Argentina cree que la situación del país empeorará en los próximos 6 meses, mientras que dos de cada tres, es decir un 67%, considera que su situación mejorará levemente dentro de un año.

Así surge de un sondeo de PwC Argentina del cual el 62% de los encuestados piensa que el Covid-19  tendrá un impacto de medio a alto en la continuidad de sus negocios, mientras que ya están teniendo ciertas dificultades en la atención al cliente en lo que respecta a entrega de productos, gestión de consultas y reclamos, blanqueo de claves, gestión de cheques, altas de cuentas, migración de clientes al canal digital, otorgamiento crediticio y en el soporte a las operaciones de extracción sin tarjeta.

Dado el contexto, solo el 31% de las entidades afirmó que tuvo un aumento en el alta de préstamos, paquetes y cuentas.

Ante el confinamiento, las entidades financieras adoptaron medidas en tres áreas de prioridad:

Tecnológicas: ampliación de funcionalidades en canales digitales existentes y de herramientas para facilitar el trabajo remoto, refuerzo de capacidades de ATMs y canales alternativos en sucursales.

Comerciales: incentivo a la migración de canales alternativos, ampliación de protocolos de atención y capacitación, reorientación de beneficios y promociones.

Capital humano: incremento del trabajo remoto, horario de atención extendido, cambio de roles en los equipos.

La irrupción del COVID-19 aceleró el proceso de trabajo remoto e hizo que lo impensable fuera posible. Es así como muchas de las entidades entienden que pueden continuar con el home office en sus áreas centralizadas e incluso algunas creen que a partir de ahora podrían mantenerlo aún en su red de sucursales, siendo un disparador para repensar sus modelos de atención?, señaló Gastón Inzaghi, socio de PwC Argentina líder de la industria de Bancos y Entidades Financieras.

Si bien el 50% de las entidades admitieron que trabajaron de forma remota con un 60% de la dotación, también plantearon que  más de la mitad de los trabajadores no contaban con dispositivos propios y que una gran parte de ellos tenía problemas de conexión.

En áreas como el ?call center?, el trabajo remoto alcanzó al 92% de las entidades. En cuanto a la dinámica de las tareas el 46% necesitó crear una o más fuerzas de trabajo especiales para abordar una determinada problemática durante la cuarentena, el 62% estableció un esquema de trabajo en equipos rotativos entre áreas y un 77% reubicó recursos desde otras áreas para darle continuidad a la operatoria.

El relevamiento destaca además que la actividad comercial se dio mayoritariamente por acciones de ?cross sell? y ?up sell? de clientes existentes, siendo el segmento pyme en donde se registró algo más de apertura.

Los encuestados destacaron que las ventas no solo se realizaron por canales remotos tradicionales, sino que también comenzó a tener incidencia la venta digital por parte de los oficiales comerciales de sucursales. Esta nueva alternativa desafía los modelos tradicionales que requieren personal en las sucursales físicas para la atención presencial.

Rosana Mazza, socia de PwC Argentina y especialista en Servicios Financieros y Digitales planteó que el impacto desigual dentro del sector muestra diferentes niveles de preparación para la actividad de la industria financiera en los próximos años.

"Los impactos más profundos se ven reflejados en la continuidad del negocio, nuevas dinámicas de trabajo, modelos de relacionamiento con clientes basados en interacciones más digitales, células de atención remota con foco en la migración, nuevas funcionalidades y herramientas digitales, planteando por lo tanto grandes desafíos a la industria. Aquellas entidades con un desarrollo digital más robusto pudieron mitigar el impacto comercial ocasionado por el aislamiento en el corto plazo?, resumió.

Las entidades están expectantes ante un escenario en donde se espera el aporte de liquidez desde lo regulatorio para asistir crediticiamente a los sectores perjudicados por la pandemia. Consultados sobre el impacto en la situación financiera, el 75% cree que empeorará en los próximos 6 meses mientras que el 67% considera que mejorará levemente dentro de un año.

Para PWC los desafíos para la banca de ahora en más serán profundizar la digitalización de productos y servicios; incrementar del uso de medios de pago alternativos como billeteras y QR; incrementar de alianzas con fintech y empresas de desarrollo tecnológico e implementación de células de atención remotas.

A esto se suman prestar servicios de procesamiento, involucrarse en proyectos de inclusión financiera y habilitar la portabilidad de deuda entre bancos.

El incremento del uso de nuevos medios de pago plantea la posibilidad de un futuro de colaboración o competencia entre los players de la banca tradicional, las fintech y empresas de base tecnológicas. Se prevé una evolución del sector en los próximos años marcados por una profundización en la digitalización de servicios y una mayor competencia y apertura en los medios de pago, finalizó Mazza.